Condiciones de intermediación turística.

Identificación e información legal

Selfy Travel SAS es una agencia de viajes constituida y operando bajo las leyes de la República de Colombia:

Naturaleza de la intermediación

Selfy Travel SAS actúa como agencia de viajes intermediaria, lo que significa que:

• Facilita la contratación de servicios turísticos entre el Cliente y los Proveedores finales (aerolíneas, hoteles, operadores, aseguradoras, etc.).
• Actúa en nombre y por cuenta del Cliente, no como prestador directo del servicio turístico de transporte, alojamiento o actividades.
• No es responsable por la prestación efectiva de los servicios de los Proveedores, sino por la correcta gestión de la intermediación.
• Las reservas y contratos finales se establecen directamente entre el Cliente y el Proveedor, mediados por Selfy.

Marco legal aplicable

La actividad de intermediación turística de Selfy se rige por:

• Ley 300 de 1996 — Ley General de Turismo y sus modificaciones (Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012)
• Decreto 2438 de 2010 — Agencias de viajes
• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor
• Resolución 0192 de 2009 del MCIT — Reglamentación de agencias de viajes
• Normas concordantes del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT)

Servicios objeto de intermediación

Selfy Travel puede intermediar en la contratación de los siguientes servicios turísticos:

• Tiquetes aéreos nacionales e internacionales
• Servicios de alojamiento (hoteles, apartamentos, hostales, etc.)
• Transporte terrestre y traslados
• Tours, excursiones y actividades turísticas
• Seguros de viaje y asistencia médica
• Trámites de visa y documentación de viaje
• Paquetes turísticos combinados

Información al consumidor

Selfy se compromete a suministrar al Cliente, antes de la contratación, información clara, veraz y suficiente sobre:

• Descripción detallada de los servicios incluidos y excluidos.
• Precios totales, impuestos y cargos adicionales.
• Condiciones de cambio, cancelación y reembolso del Proveedor.
• Requisitos de documentación para el viaje (pasaporte, visa, vacunas, etc.).
• Identidad y datos de los Proveedores con quienes se realizan las reservas.
• Seguros disponibles y recomendados para el viaje.

Reservas y confirmaciones

Las reservas realizadas por Selfy a nombre del Cliente se consideran confirmadas cuando Selfy comunica al Cliente la confirmación del Proveedor y el Cliente ha realizado el pago correspondiente. Selfy entregará al Cliente los comprobantes y vouchers de cada reserva confirmada. Es responsabilidad del Cliente verificar que los datos en las confirmaciones (nombres, fechas, itinerarios) sean correctos y notificar cualquier error a la brevedad posible.

Documentación de viaje

El Cliente es responsable de contar con la documentación necesaria para viajar: pasaporte vigente con la validez mínima exigida por los países de destino, visas requeridas, certificados de vacunación, permisos y demás documentos exigidos. Selfy brindará información sobre los requisitos conocidos al momento de la asesoría, pero no garantiza la exactitud de la información migratoria o sanitaria, que puede cambiar sin previo aviso. Se recomienda siempre verificar los requisitos actualizados con la embajada o consulado correspondiente.

Cambios y cancelaciones

Los cambios y cancelaciones de servicios intermediados por Selfy están sujetos a las políticas del Proveedor correspondiente, que serán comunicadas al Cliente antes de cada reserva. Los costos por cambios, cancelaciones o penalidades son asumidos por el Cliente. Selfy gestionará los trámites ante el Proveedor y podrá cobrar un cargo administrativo por esta gestión, informado previamente al Cliente.

8.1. Plazos de reembolso

Conforme al parágrafo del artículo 4 del Decreto 2438 de 2010, los reembolsos procedentes se tramitarán dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud. Si el trámite toma más tiempo por causas ajenas a Selfy (políticas del Proveedor, procesos de la aerolínea, etc.), no se reconocerán intereses sobre las sumas a reembolsar. Selfy hará el seguimiento correspondiente y mantendrá informado al Cliente sobre el estado del trámite.

8.2. Diferencia por tasa de cambio

Cuando los servicios contratados se paguen en moneda diferente al peso colombiano (vuelos internacionales, hoteles en el exterior, cruceros, entre otros), las cotizaciones reflejan la tasa de cambio aplicable a la fecha de la cotización. Las variaciones de la TRM o de la moneda del Proveedor entre la cotización y el pago efectivo serán asumidas por el Cliente. Selfy informará oportunamente cualquier variación significativa antes de proceder con el pago.

Responsabilidad y limitaciones

Selfy es responsable de la correcta gestión de la intermediación. No es responsable por: incumplimientos, cancelaciones, retrasos o cambios en los servicios de los Proveedores; daños, pérdidas o accidentes ocurridos durante el viaje; cambios en condiciones migratorias o sanitarias de los destinos; negación de visa o entrada al país de destino por parte de autoridades migratorias; huelgas, desastres naturales u otros eventos de fuerza mayor; o información incorrecta suministrada por el Cliente.

9.1. Causales personales del Cliente

Conforme al artículo 4 del Decreto 2438 de 2010, cuando el Cliente no pueda completar el viaje por motivos personales (presentar documentos incompletos o falsos, omitir requisitos exigidos para la salida del país, prohibición de salida por autoridades competentes, homónimos, problemas de salud, entre otros), Selfy no será responsable por los servicios no utilizados. Los reembolsos eventuales serán los que defina cada Proveedor según sus políticas y serán informados al Cliente.

9.2. Custodia de equipaje y documentos

El Cliente es el único responsable de la custodia de su equipaje y documentos de viaje. Selfy no responde por pérdida, robo, daño o deterioro de equipaje, pasaportes, visas, tarjetas de embarque, dinero en efectivo u objetos personales durante el trayecto. El Cliente puede contratar seguros adicionales para cubrir estos riesgos.

Casos de fuerza mayor

Ninguna de las partes será responsable por incumplimientos causados por circunstancias ajenas a su control, incluyendo desastres naturales, pandemias, actos terroristas, guerras, huelgas generales, restricciones gubernamentales o cualquier otro evento de fuerza mayor. En estos casos, Selfy acompañará al Cliente en la gestión de alternativas y reembolsos ante los Proveedores, dentro de sus posibilidades.

Modificación unilateral por el Proveedor. En situaciones de fuerza mayor, los Proveedores pueden modificar, reemplazar o cancelar itinerarios, fechas, horarios, vuelos, hoteles o servicios con el fin de garantizar la prestación del servicio o la seguridad del Cliente. Selfy comunicará al Cliente dichas modificaciones a la mayor brevedad posible. Los reembolsos por servicios no prestados a causa de fuerza mayor son definidos por cada Proveedor y se informan al Cliente al momento de ocurrir el evento.

Seguros de viaje

Selfy recomienda enfáticamente la contratación de un seguro de viaje que cubra: cancelación del viaje, asistencia médica en el exterior, pérdida de equipaje y responsabilidad civil. Selfy puede gestionar la cotización y contratación de seguros de viaje a nombre del Cliente. La no contratación de un seguro es responsabilidad exclusiva del Cliente.

Pasajeros con necesidades especiales

El Cliente con necesidades especiales (movilidad reducida, requerimientos dietarios, condiciones médicas) debe comunicarlas a Selfy al inicio de la planeación del viaje. Selfy hará su mejor esfuerzo para conseguir los servicios adecuados, pero no puede garantizar la disponibilidad de todas las adaptaciones solicitadas, que dependen de los Proveedores. La capacidad de cada Proveedor para atender necesidades especiales será informada al Cliente antes de la reserva.

Cláusula de protección al turista menor

Los menores de edad que viajen sin ambos padres o representantes legales deben contar con la autorización de salida del país exigida por la normativa colombiana y del país de destino. Es responsabilidad del Cliente (padre, madre o tutor legal) obtener y portar esta documentación. Selfy informará sobre los requisitos conocidos pero no puede garantizar su completitud dado que la normativa puede variar.

Quejas y reclamaciones

El Cliente puede presentar Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) por los siguientes canales:

La solicitud debe contener: nombre completo del Cliente, documento de identidad, datos de contacto, número de reserva o referencia (si aplica), descripción clara de los hechos y pretensión concreta. Selfy responderá dentro de los plazos establecidos por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

14.1. Reversión de pagos electrónicos

Conforme al Decreto 587 de 2016 y al artículo 51 del Estatuto del Consumidor, el Cliente puede solicitar la reversión del pago electrónico cuando: sea objeto de fraude, se trate de una operación no autorizada, el servicio no haya sido recibido o no corresponda a lo solicitado. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el Cliente tuvo noticia del hecho.

14.2. Escalamiento a autoridades

Si la queja no es resuelta satisfactoriamente, el Cliente puede acudir a:

• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — autoridad de protección al consumidor: www.sic.gov.co
• Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT) — autoridad turística: www.mincit.gov.co

Prevención de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA)

Conforme a la Ley 679 de 2001, la Ley 1336 de 2009 y la Resolución 3840 de 2009 del MinCIT, Selfy Travel SAS adopta un Código de Conducta para prevenir e impedir la utilización de niños, niñas y adolescentes con fines de explotación sexual en la actividad turística.

En desarrollo del artículo 17 de la Ley 679 de 2001, Selfy advierte a todos los viajeros que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en Colombia constituyen un delito sancionado penal y administrativamente. Cualquier persona que tenga conocimiento de hechos relacionados puede denunciar por los siguientes canales:

• Línea de Atención al Ciudadano del ICBF: 141
• Línea de denuncia de la Policía Nacional: 122
• Reporte de contenidos en internet: www.teprotejocolombia.gov.co

Disposiciones finales

Estas Condiciones de Intermediación Turística forman parte integrante de los Términos y Condiciones de Selfy Travel SAS. En caso de contradicción, prevalecerán las disposiciones de los Términos y Condiciones generales, salvo en materias específicamente reguladas por la normativa turística colombiana, en cuyo caso prevalecerán las normas legales.

Estas condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia será resuelta ante los jueces competentes con sede en Medellín, Antioquia.